System HelpDesk systematyzuje proces obsługi zgłoszeń i usprawnia komunikację z działami odpowiedzialnymi za usuwanie określonych awarii, wpływając na efektywność i szybkość jego pracy. Do najistotniejszych właściwości funkcji obsługi zgłoszeń zaliczyć można:
- Jedno- lub dwustopniowy etap wprowadzania zgłoszenia z zatwierdzaniem, realizowany przez:
- telefon – operator podczas rozmowy wprowadza do systemu zgłoszenie serwisowe,
- WWW – użytkownik rejestruje się w systemie serwisowym (otrzymuje prawo stałego lub czasowego dostępu), samodzielnie wypełnia przygotowany przez system formularz zgłoszenia,
- E-mail – klient lub użytkownik wewnętrzny, przesyła opis awarii za pośrednictwem poczty elektronicznej.
- Określanie priorytetów dla zgłaszanych problemów w każdej umowie SLA (np. zgłoszenia o wysokim priorytecie mogą liczyć na krótki czas reakcji i obsługi).
- Określanie hierarchii i automatyczne przekazywane zgłoszeń do odpowiednich grup specjalistów oraz serwisantów.
- Tworzenie historii obsługi zgłoszenia poprzez rejestrację wszystkich zmian dokonanych przez zgłaszających i obsługujących zgłoszenie.
- Dołączanie plików do zgłoszenia (zrzutów ekranowych, protokołów, itp.).
- Kontrolowanie kosztów na poziomie obsługi zgłoszenia (koszty dojazdów, części zamiennych, roboczogodziny, itp.).
- Możliwość zapisu zgłoszeń do formatu PDF.
- Eskalacja zgłoszeń – możliwość automatycznego eskalowania zgłoszeń do dyrekcji lub do centrum kompetencyjnego (ścieżki eskalacji do konfiguracji).
- Możliwość definiowania własnych pól w zgłoszeniu.
- Możliwość tworzenia protokołów potwierdzających wykonanie danej usługi.
- Zróżnicowany dostęp do aplikacji zależnie od kompetencji użytkownika.
- Łatwy i intuicyjny sposób wyszukiwania istniejących w systemie zgłoszeń.