Baza FAQ (ang. Frequently Asked Questions) dostarcza informacji dotyczących rozwiązania najczęściej pojawiających się i zgłaszanych problemów. Wspomniana funkcjonalność usprawnia pracę zarówno użytkowników, którzy nie muszą czekać aż osoba odpowiedzialna zajmie się ich zgłoszeniem, jak i serwisantów, którzy unikają wielokrotnego powtarzania tych samych procedur, dzięki czemu w bardziej wydajny sposób mogą organizować czas pracy. Do najistotniejszych właściwości funkcji obsługi FAQ zaliczyć można:
- Szybkie wyszukiwanie problemów i rozwiązań na podstawie słów kluczowych, ciągu znaków.
- Organizacja wpisów FAQ przy pomocy grup (pozwala zdefiniować widoczność dla poszczególnych użytkowników oraz ułatwia nawigację).
- Łatwe definiowanie problemów na podstawie rozwiązanych zgłoszeń.
- Dwuetapowe dodawanie FAQ – możliwość weryfikacji zgłaszanych propozycji przez osoby z odpowiednimi uprawnieniami.
- Kojarzenie wpisów FAQ z grupami zasobów, pozwala na zebranie najczęściej występujących problemów z danym typem sprzętu.
- Sugerowanie rozwiązań na podstawie FAQ przy dodawaniu zgłoszenia.